SCAPE GOAT

クレームが生じた際の対応では、誰もが各々の組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであってもご自身に関わることとして対応する必要があります。 お客様の心理を考え理解し、お客様の立場に立った対応をする義務があります。

病院、診療所(クリニック)、医師・看護師などに対し、職員の対応が悪い、設備の状態が悪い、治っていない、セクハラ行為・暴力・暴言行為があったなど様々なクレームがなされているのが現状です。これらクレームのうち、職員の対応が悪い、設備の状態が悪いという内容のクレームに対しては適切に謝罪をし、原因究明のうえ改善をしていくことになります。

治療したにもかかわらず治っていないというような場合、後に医療過誤訴訟にまで発展してしまいかねない。 クレーム対応には特に注意が必要となります。この場合には、患者のクレーム内容を把握のうえ事実関係を確認する必要があります。

なお、患者との医療機関との契約はいわゆる準委任契約(民法656条)となります。 そのため医療機関は治療行為を行うことは義務ですが、治すことは義務の内容にはなりません。 よって、治っていないというようなクレームは、医療機関との契約内容に入らない可能性があります。 もっとも、治療行為に問題がありその結果として治っていないという場合には、医療機関の負担している 義務が問題となってきます。 このような場合には、医療事故として対応することがよいように思えます。 また、セクハラ行為・暴力・暴言行為があったなど事件性のあるクレームに対しては、本当にそれら行為があったのか?何時何処で? 事実確認を行い、適切に対処しないと、後に大問題に発展する可能性があります。

当社、コールセンターは電話でのクレーム対応・直接現場に行き、お客様に直接クレームの内容を伺う対応など、様々な対処方法をもって病院の運営がスムーズなるようにサポート致します。